Pourquoi et comment mieux gérer les personnes difficiles
« File d’attente au supermarché : dispute. Ralentissement sur la route : insulte. Mauvais regard dans la rue : confrontation. »
Cette ambiance de tension permanente n’est pas une illusion. Elle est bel et bien réelle. Et elle semble s’installer durablement dans notre quotidien.
Une société sous pression
Les incivilités explosent. Les faits divers se multiplient. Les altercations ne sont plus réservées aux heures de pointe dans le métro. Aujourd’hui, un simple désaccord peut dégénérer en agression violente.
Selon le criminologue Alain Bauer, les chiffres parlent d’eux-mêmes : les violences interpersonnelles sont en nette hausse.
Certes, le COVID-19 est passé par là. Mais cela n’explique pas tout. Certes, il a agi comme un catalyseur. Trois mois de confinement ont fragilisé les liens sociaux. L’isolement, le stress, la peur… tous les ingrédients étaient réunis pour faire sauter le couvercle. Résultat : une cocotte-minute prête à exploser à la moindre étincelle.
De la parole à l’acte : une violence qui s’intensifie
Autrefois, un conflit se résumait à quelques insultes bien senties ou une porte claquée. Aujourd’hui, il peut rapidement virer à l’agression physique, voire armée. Un mot de travers, un geste mal interprété, et tout bascule.
Face à cette montée de violence, une question s’impose : comment réagir efficacement sans se mettre en danger ?
Spoiler alert : hurler plus fort que l’autre ne suffit pas. Et non, la gifle façon cinéma ne résout rien non plus. Se mettre en « effet miroir » fait encourir des risques.
Des outils pour se protéger… mais pas n’importe comment
Il existe des méthodes de gestion de conflit. Certaines sont réalistes, pédagogiques et testées sur le terrain. D’autres relèvent plus de la légende urbaine. Un bon formateur ne vous promettra jamais de désarmer un agresseur avec un regard perçant ou un cri de guerre.
Pour les professionnels – soignants, éducateurs, secouristes – la question est encore plus sensible.
Ces métiers interdisent toute réponse violente. Pas de clés douloureuses, pas d’étranglements, pas de « coups de pression ». L’éthique prime. Le respect aussi.
C’est dans ce contexte qu’est née la certification professionnelle GESIVI®. Son objectif ? Enseigner les bases solides de la gestion de conflit. Offrir des solutions réalistes, respectueuses du cadre légal, et surtout applicables sur le terrain.
Une formation ancrée dans la réalité
Le programme GESIVI® a été conçu avec l’appui d’experts et d’institutions partenaires. Il respecte l’éthique métier et rejette toute forme de violence inutile. Il ne s’agit pas de former des ninjas. Mais des personnes capables de garder leur calme, d’analyser une situation, et d’y répondre avec discernement.
Un point d’alerte toutefois : fuyez les formateurs auto-proclamés, aux méthodes douteuses. La gestion de conflit, ce n’est pas « un peu de karaté + beaucoup de blabla ». C’est un vrai métier. Tout cela mérite un vrai cadre déontologie.
Cas concret : gérer un conflit sur la route
Prenons un exemple très parlant : la route.
Un automobiliste grille un stop, pile devant vous. Il sort de sa voiture, visiblement furieux. Il s’approche à grands pas. Que faire ?
Quatre options principales s’offrent à vous.
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Accepter
Vous laissez passer. Vous évitez l’escalade.
On pourrait vous traiter de lâche. Mais en réalité, il faut parfois du courage pour choisir la paix.
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Dissuader
Vous affichez une posture assurée. Vous montrez que vous ne vous laissez pas faire.
Efficace, parfois. Mais attention : si l’autre est déjà survolté, il risque de voir cela comme une provocation.
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Éviter
Vous quittez les lieux. Vous « perdez la face », peut-être, mais vous gagnez en sécurité.
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Négocier
Le Graal. Trouver un terrain d’entente. Apaiser les tensions.
Facile à dire, moins à faire. Il faut maîtriser ses émotions, comprendre celles de l’autre, et garder le cap.
C’est là qu’interviennent des formations spécifiques, comme celles de Didier GUEGUEN, de Jean-Pierre VEYRAT, ou du commandant Eric HENRION. Chacune d’entre elle apportent des clés de compréhension et de désescalade verbale en cas de situation tensionnelle.
Conclusion : apprendre à désamorcer
On ne pourra pas empêcher tous les conflits. Mais on peut apprendre à les gérer. À ne pas ajouter de l’huile sur le feu.
Se former, c’est se protéger. C’est aussi protéger les autres. C’est affirmer qu’on peut être ferme sans être brutal. Calme sans être passif.
Alors oui, tout le monde est à cran. Mais ce n’est pas une fatalité. Avec les bons outils, on peut éviter que les tensions ne tournent au drame.
Encore faut-il choisir les bonnes formations, les bons formateurs, et garder en tête une règle simple : le respect, toujours.
À lire pour aller plus loin
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