L’amorçage est très important !

55 % de la communication est Visuelle (expressions du visage et langage corporel).

93 % de la communication orale serait non verbale.

Dans sa méthode de gestion de conflits, GESIVI fait une large part à l’utilisation d’outils de désescalade verbale. Nous les avons travaillés avec des négociateurs de crise dans un soucis de proposer une méthode simple et efficiente.

 

5 points pour vous aider à renforcer votre message :

  • L’effet sourire multiplie par 1,5 la chance d’être pris en stop si on est un homme et par 2 si on est une femme par rapport à un visage fermé (D.GUEGUEN : psychologue social de l’université de Vannes).
  • L’effet du toucher au bras ou à l’épaule a un effet maximal face aux taux d’acceptation pour répondre à des questions (HORNIK : université de Tel Aviv).
  • La technique dite « pied dans la bouche » consiste à faire précéder une prise de contact d’une phrase portant un intérêt pour la personne. On multiplie alors par plus de 2 les chances de voir notre requête accordée. “Flatter moi mon bon Blaze«  (La folie des grandeurs, film, 1971). Tu es un élu, tu es extraordinaire, tu n’es pas comme les autres égarés (HOWARD).
  • Laisser une personne libre de refuser augmente par 4 les chances d’être entendu et écouté (GUEGUEN et PASCAL).
  • Le premier contact est primordial également. La création de liens est essentielle dans le sens où elle favorise la relation de confiance : « Il m’écoute, il n’est pas choqué, il peut me comprendre, il pourra peut être m’aider ». Le lien qu’il soit les enfants, la famille, l’intimité, le sport pratiqué, un divorce vécu, un licenciement,  la mort d’un proche ou la profession favorise la compréhension donc l’écoute.
Si cela est possible, on se prépare en amont après avoir recueilli un maximum d’informations sur la personne en crise (nom, prénom, travail, enfants, vie sociale, démontreront l’intérêt que l’on porte à sa situation).

« On a pas deux fois l’occasion de faire mauvaise impression« . « Il ne faut donc pas se louper dans sa présentation et ce premier contact est bien souvent une première relation de confiance » expliquent les négociateurs du RAID (Caupennes, Didier GUEGUEN, qui ont eu la gentillesse de relire ou fournir des éléments pour nos fiches).

Nous vous invitons à suivre leur conseil. Une bonne maitrise de la désescalade verbale conduit à diminuer grandement l’agression physique. Les publics qui semblent parfois « étanches aux mots » (autistes, handicapés mentaux, traumatisés craniens…) peuvent être réceptifs aux gestes et à l’intonation et au timbre de voie.

 

Pour aller plus loin :

– Eléments de négociation pour un travailleur social 

– Eléments de négociation pour un sapeur-pompier 

– Notre module de formation négociation

– « Négociateur au RAID » de Christophe CAUPENNE (2010)

– Référence : le mémoire de Didier GUEGUEN sur « l’existence d’un lien entre un négociateur de crise et une personne radicalisée » (DU prévention terrorisme). Non diffusé actuellement

 

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