Gérer les Différents Types d’Agressivité : Frustration, Instrumentale et Pathologique
L’agressivité prend différentes formes, chacune ayant un mode de fonctionnement propre. Comprendre ces types permet de mieux les prévenir et les gérer. Cet article explore trois types d’agressivité : frustration, instrumentale et pathologique. Il propose des stratégies pratiques pour les professionnels, notamment dans le domaine policier, mais également dans le secteur privé, les services sociaux ou la santé publique. Ces techniques comportementales sont simples et universellement applicables.
L’Agressivité de Type Frustration : Être Compréhensif
L’agressivité de type frustration se déclenche lorsque des frustrations, petites ou grandes, s’accumulent et explosent. L’individu, accablé par des difficultés, devient extrêmement sensible. Il réagit alors de manière disproportionnée, souvent à cause d’une situation anecdotique. À ce moment-là, il est inutile de tenter de négocier ou d’argumenter. L’agresseur est dans un état où son champ de conscience est rétréci, comme un taureau face à un tissu rouge : il ne voit plus que la source de son irritation.
Prenons un exemple concret : un automobiliste interpellé pour un feu arrière défectueux. Si cette personne vit déjà sous une pression constante (stress au travail, disputes familiales, etc.), elle pourrait réagir violemment. Dans ce cas, il est crucial de rester empathique et de reconnaître sa frustration. Dites par exemple : « Je comprends que vous soyez pressé, mais nous allons régler cela rapidement. » Cette approche apaise l’agresseur en montrant que vous comprenez sa situation et permet d’éviter l’escalade.
L’Agressivité Instrumentale : Mettre des Limites Claires
L’agressivité instrumentale est souvent utilisée pour intimider. Dans ce cas, l’individu cherche à manipuler ou à influencer la situation en exerçant une pression. Il est impératif de poser des limites claires et fermes pour prévenir cette agressivité. Lorsque vous faites face à un agresseur de type instrumentale, montrez-lui que vous êtes inébranlable dans vos décisions. Par exemple, si un individu a des papiers non conformes, vous pouvez dire : « Je suis désolé que vos documents ne soient pas en règle, mais je ne peux rien y faire. » Si la personne devient plus insistant, maintenez votre position.
Il est également utile de reformuler cette limite sous forme de choix fictifs : « Soit vous vous calmez, soit je ne pourrai pas vous aider davantage. Soit vous vous asseyez, soit je devrai indiquer cet incident dans mon rapport. » Cette technique permet à l’agresseur de sentir qu’il a encore un certain contrôle sur la situation, tout en lui rappelant fermement les conséquences possibles. Bien que l’agression verbale puisse persister, l’objectif est de clore rapidement la confrontation.
L’Agressivité Pathologique : Privilégier la Sécurité
L’agressivité pathologique est la plus complexe et la plus imprévisible. Elle découle de troubles neurologiques ou psychologiques qui affectent le comportement. Contrairement aux autres types d’agression, celle-ci n’a ni cible ni but précis. L’agresseur peut passer d’un état calme à une explosion de violence sans raison apparente.
Dans une situation de ce type, il est essentiel de garder son calme. Ne faites aucun geste brusque ou inattendu, car cela pourrait être perçu comme une menace. Maintenez une distance de sécurité et essayez de rester amical tout en précisant les choses que vous pouvez ou ne pouvez pas faire. Faites comprendre à l’agresseur les limites à ne pas franchir, mais ne cédez pas à ses exigences. Par exemple, si l’agresseur devient plus agressif, répétez calmement : « Je ne peux pas répondre à cette demande, et voici pourquoi. »
Il est important de vérifier que l’agresseur n’a aucun objet dangereux à portée de main. Assurez-vous également qu’une issue de secours est disponible et que la sécurité des autres personnes n’est pas compromise. N’hésitez pas à faire appel à de l’aide, que ce soit pour obtenir du renfort ou pour appeler une assistance médicale si nécessaire.
L’Importance de la Négociation de Crise : Une Compétence à Maîtriser
L’une des compétences clés dans la gestion des situations d’agression est la négociation. Négocier efficacement nécessite de maîtriser un ensemble de techniques spécifiques. Lors de nos échanges avec des experts, nous avons appris que les négociateurs de crise, tels que ceux du RAID, sont formés à percevoir les besoins sous-jacents des individus en crise. Leur capacité à comprendre et à gérer l’agressivité repose sur un ensemble de méthodes que l’on peut adapter à différentes situations.
Pour aider à gérer efficacement l’agressivité, nous avons intégré trois outils simples dans nos formations. Ces outils sont conçus pour désamorcer les conflits et maintenir le dialogue ouvert, même dans des moments de tension extrême :
- E.R.I.C. : Un outil pour trouver les bons mots lorsque vous êtes en désaccord verbal.
- D.T.I. : Un outil pour maintenir le contact dans une situation risquée.
- D.E.S.C. : Un moyen de conclure un entretien en maintenant un lien pour faciliter la reprise du dialogue.
Ces outils permettent de désamorcer les situations conflictuelles et de rétablir un climat de communication, même lorsque l’agresseur est sur le point de passer à l’acte. En complément, il est essentiel de prêter attention aux signaux non verbaux, tels que la posture et les gestes, qui peuvent indiquer l’intensité de la colère de l’individu.
Conclusion : La Gestion de l’Agressivité au Quotidien
Que ce soit dans un contexte policier, privé ou public, savoir gérer l’agressivité est une compétence essentielle. Comprendre la différence entre l’agressivité de frustration, instrumentale et pathologique permet d’adopter des stratégies adaptées pour chaque situation. Les clés du succès résident dans la compréhension des comportements humains, l’utilisation de techniques de communication efficaces et le maintien de la sécurité. En appliquant ces principes, vous serez mieux préparé à gérer les situations de tension et à éviter qu’elles n’escaladent.
