Quels outils proposer aux professionnels (mais aussi les particuliers) qui doivent gérer des personnes difficiles ?

Files d’attentes interminables aux stations-services, altercations fréquentes entre automobilistes, menaces, bagarres pour une remarque, un regard de travers. Nous sommes confrontés quotidiennement à un phénomène qui semble s’amplifier selon nos observations mais aussi selon certaines analyses statistiques (A BAUER).

Le COVID, s’il n’explique pas tout a contribué grandement à accentuer ces carences relationnelles. Au-delà de 3 mois de confinement, le lien social est fortement affecté (B SHERWOOD).

Le passage à l’acte violent a toujours existé. Mais aujourd’hui le passage du conflit où les mots, les gestes restaient dans un rituel qui souvent n’allait pas au-delà des cris et quelques poussées. Aujourd’hui, la bascule pour des coups voire sortie d’arme est de plus en plus facilement franchie.

Comment se positionner face à quelqu’un qui vient de griller un stop et qui descend de son véhicule pour vous demander des comptes parce que vous lui avez klaxonné ?

Dans ce type de confrontation, il y a 4 options principales :

  • ACCEPTER : on laisse dire et on attend que « l’orage passe ». Vécu comme une faiblesse pour certains, inacceptable selon eux. Pas facile quand le phénomène « miroir » entre en jeu. Question d’égo. Ne pas perdre la face devant sa femme, ses enfants…au risque de prendre un coup de couteau. Car aujourd’hui, nous sommes dans des contextes « no limit » où la dépersonnalisation de l’individu, de l’autre, n’a pas de barrière. Dans notre pratique professionnelle, des profils concernant des personnes fragiles, plus âgées, handicapées ne présente pas de retenus pour l’agresseur. Il n’hésite pas à frapper. Même à plusieurs, par surprise et dans le dos. Les règles de civilités sont bien loin ! De plus, convaincu de sa « toute puissance » et de son impunité, une agression étoffera son profil et sa personnalité.

  • DISSUADER : c’est celui qui impressionnera le plus directement ou indirectement celui qui est en face. Un des deux va céder…ou pas. «La violence commence quand les mots cessent »(Mark ALTER). De plus les réseaux regorgent de pugilats où on oublie bien souvent les conséquences de tels engagements. Et pour quel enjeu ?

  • ÉVITER : je ne réponds pas, je quitte la scène. Là encore il faut une certaine force de caractère pour accepter de « perdre la face ». C’est le cas de cet enseignant de self défense pour une place de parking qui préfère la laisser à deux individus. « Et bien ! ce n’est pas la peine de faire 20 ans de boxe et de sports de combat pour s’écraser comme ça ! » remarque sa femme. Il retourne vers les deux personnages et les savate correctement…avec une matraque. Bilan : tribunal. Car, l’agresseur, le provocateur sera bien celui qui portera plainte en premier. Il se placera en victime si on le remet en place.

  • NEGOCIER : c’est essayer de sortir « gagnant-gagnant » et de trouver une issue à la hauteur de l’enjeu. Pas facile quand il y a de la colère, de la peur (mais on y arrive grâce aux modules mis en place par d’anciens négociateurs de crise que nous avons adaptés pour nos stagiaires (D GUEGUEN).

Autres solutions :

Dans ce genre de situation, il est important de gérer son stress (GESEOP® élaboré par B ANCRENAZ), car « le pire ennemi est bien souvent en nous-même» Il faut aussi avoir des postures d’apaisement (GESIVI®) sans oublier l’importance du « body langage » (par Jean-Pierre VEYRAT) et de l’analyse du tableau de bord pour identifier l’imminence d’un passage à l’acte (par Eric HENRION).

Enfin, si la situation est dans l’impasse et ne trouve pas d’issue. Quand on se trouve en présence d’un danger nécessitant de s’en dégager ou de le contenir, il est indispensable d’acquérir des gestes simples de dégagement et d’autoprotection. De toutes les méthodes parcourues, il n’y a pas de miracle. Il y a beaucoup de mensonge et de mythomanie. Certains, ont réellement contribué à rendre un discours réaliste par une pédagogie honnête et réaliste (ACDS, PATUREL…). C’est dans le Krav-maga, le close combat, le CQC, qui sont les meilleurs creusets où puiser les besoins en fonction des nécessités des métiers. Car il y a un filtre à mettre en place.

Un infirmier, un soignant, un éducateur ou un secouriste ne peuvent pas se permettre de percuter un malade ou un tiers.

Même chose pour la contention ! Clés douloureuses et étranglements sont à proscrire.

Notre ouvrage :

GESIVI centre de formation qui a signé une convention de partenariat avec le SDIS du GARD est arrivé à mettre en place un module réellement en adéquation avec la profession des sapeurs-pompiers.

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Nous sommes alors loin de la self défense et des techniques de combat qui peuvent ne pas satisfaire les attentes des professionnels.

                                Si notre centre de formation intervient auprès de groupes constitués, les demandes sont nombreuses à titre individuel.

Aussi, c’est dans un tel contexte que nous réfléchissons la création d’un diplôme permettant à tout un chacun d’acquérir les bases solides de compréhension et d’acquisition de bonnes pratiques. Notamment en matière de gestion de conflit avec le soutien, on l’espère, de certains spécialistes mentionnés ici et avec le concours de partenaires institutionnels. Mais chut ! C’est en cours.

NDLR: cet écrit se veut respectueux de toutes les techniques et méthodes de sport de combat, art martiaux ou self défense. Toutefois, l’auteur met en garde les services et stagiaires sur l’importance de choisir les formateurs ayant les qualités requises tout en respectant le cadre déontologique des métiers bénéficiaires.

Didier JAFFIOL,

Ancien délégué du préfet du Gard,

Cofondateur méthode GESIVI et en charge de recherche développement,

Expert auprès du groupe de sapeurs-pompiers (OMV) du SDIS du Gard.